Wer Aufträge an Land ziehen will, braucht eine Vertriebsmannschaft, die nicht nur ihr Handwerk, sondern vor allem auch den Kunden versteht. Wir haben uns in der Branche umgehört und fünf Faktoren zusammengestellt, die über den Erfolg des Umzugsunternehmens entscheiden.
Warum ist der Vertriebsinnendienst so wichtig?
Die Möbelpacker und Möbelträger, die Monteure und Lkw-Fahrer erledigen draußen die Kernaufgaben eines Umzugsunternehmens. Doch ihre Kolleginnen und Kollegen im Büro haben einen ebenfalls wichtigen Job. Denn der sogenannte Vertriebsinnendienst kümmert sich um alle administrativen und organisatorischen Belange des Geschäftes.
Vor allem aber: Die Mitarbeiter am Schreibtisch sind die erste Anlaufstelle für potenzielle Kunden. Sie sorgen dafür, dass ihre Kollegen im Außendienst überhaupt etwas zu tun bekommen. Folglich steht und fällt mit dem Vertriebsinnendienst der Erfolg einer Möbelspedition. Entscheidend sind dabei fünf Erfolgsfaktoren.
Erfolgsfaktor 1: Erreichbarkeit rund um die Uhr
Erfolgreich Aufträge zu akquirieren beginnt mit der Erreichbarkeit. Eine Internetseite mit Kontaktformular, E-Mail-Adresse und Telefonnummern gehört heute zum Standard in der Branche. Viele Firmen bieten ihren Kunden auch an, persönlich im Büro vorbei zu kommen.
Ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht findet naturgemäß während der Öffnungszeiten statt – entscheidender ist aber, per Mail oder Telefon darüber hinaus für Kunden erreichbar zu sein. „Außerhalb unserer regulären Arbeitszeiten richten wir immer eine Rufumleitung ein“, sagt zum Beispiel Yasemin Odabasioglu von der Firma Hansen Umzüge in Berlin. „Telefonisch bin ich im Prinzip 24 Stunden erreichbar.“ Zwar melden sich nur wenige mitten in der Nacht, „aber die theoretische Möglichkeit gibt vielen ein Gefühl von Sicherheit. Das kommt bei den Kunden gut an.“
Erfolgsfaktor 2: Lieber telefonisch als elektronisch
Die E-Mail hat sich in fast allen Unternehmen als Kommunikationsmittel der Wahl etabliert. Auch für Umzugsfirmen ist es Pflicht, eine elektronische Nachricht so schnell wie möglich zu beantworten – indem man zum Beispiel den Erhalt der Anfrage bestätigt und erklärt, wie die nächsten Schritte aussehen. Verbindlicher wird der Kundenkontakt allerdings mit einem Telefonanruf, denn er reduziert die gefühlte Distanz zwischen Unternehmen und Kunde. „Ich bevorzuge das Telefonat, weil man Fragen viel schneller klären und ich auch gleich Tipps zum weiteren Ablauf geben kann“, ergänzt Yasemin Odabasioglu. Kann man den Kunden nicht direkt erreichen, bleibt immer noch die E-Mail.
Erfolgsfaktor 3: Die richtige Reaktionszeit
Wie schnell muss ein Umzugsunternehmen auf eine Kundenanfrage reagieren? Ein Patentrezept gibt es nicht. Bei Hansen Umzüge gilt: So schnell wie angemessen. „Handelt es sich um Anfragen, die zeitkritisch sind, weil der Umzugstermin kurzfristig ist, rufen wir sofort zurück“, sagt Odabasioglu. Ebenso schnell reagieren die Mitarbeiter, wenn Angaben in der Umzugsgutliste fehlen oder unklar sind und deshalb kein verlässliches Angebot möglich ist.
Ansonsten hat man bei Hansen Umzüge die Erfahrung gemacht, dass der frühe Vormittag ab 9.30 Uhr und der späte Nachmittag zwischen 15 und 16 Uhr die besten Zeiten für Rückrufe sind. „Es bringt Ihnen als Unternehmer nichts, wenn Sie um acht Uhr morgens die Liste abtelefonieren und niemanden erreichen. Viele wollen so früh auch nicht angerufen werden“, berichtet Odabasioglu von ihrer Erfahrung.
Erfolgsfaktor 4: Eine umfassende Beratung
Hat man den Kontakt hergestellt, kommt es darauf an, den Kunden so umfänglich wie möglich zu beraten. Zwar ziehen die Deutschen laut einer aktuellen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov durchschnittlich sechs Mal in ihrem Leben um, doch nur ein kleiner Teil davon erfolgt mithilfe einer Möbelspedition. Viele Umzugsinteressenten betreten mit einer Anfrage sozusagen Neuland. In den Gesprächen werden daher zahlreiche Fragen gestellt – die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst sollten daher gut geschult sein und nachvollziehbare Antworten parat haben.
„Ich erkläre, warum eine Halteverbotszone vor dem Haus eingerichtet werden muss oder warum es nötig sein kann, eine Vor-Ort-Besichtigung zu machen“, nennt Odabasioglu Beispiele. Zur Beratung zählt auch, den Kunden die Entscheidung zugunsten des Unternehmens durch Entgegenkommen zu erleichtern. So bietet Hansen Umzüge Menschen, die von außerhalb nach Berlin ziehen, an, Bilder vom Umzugsgut per WhatsApp oder E-Mail zu schicken. Diese werden dann einer Vor-Ort-Besichtigung gleichgestellt. Die Reaktionen auf solche Angebote sind laut Odabasioglu durchweg positiv.
Um gut beraten zu können, ist eine spezielle Qualifikation nicht unbedingt erforderlich. Viele Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst sind ausgebildete Speditionskaufleute. Doch es kommt mehr auf die Berufserfahrung an, als auf Titel, meint Yasemin Odabasioglu, die ihren Beruf seit zwölf Jahren ausübt.
Erfolgsfaktor 5: „Soft Skills“, die begeistern
Das Fachliche muss sitzen – doch viel entscheidender ist der Umgang mit den Kunden. Und da kommt es besonders auf die Mitarbeiter im Büro an. Der erste Kontakt mit dem Vertriebsinnendienst prägt den ersten Eindruck von der ganzen Firma, betont Odabasioglu. Höflich zu sein und sich auch von unfreundlichen Gesprächspartnern nicht aus der Ruhe bringen zu lassen gehört ebenso zum Anforderungsprofil wie Einfühlungsvermögen und Flexibilität. „Jeder Kunde ist anders, hat andere Sorgen. Die muss man ernst nehmen und sich schnell darauf einstellen“, rät die Vertriebsmitarbeiterin.
Auch die eigene Einstellung zur Arbeit muss passen: „Wenn ich telefoniere, tue ich das mit einem Lächeln“, sagt Odabasioglu. „Bei mir merken die Kunden, dass ich Lust auf meinen Job habe. Das muss man auch vermitteln – und nicht den Eindruck erwecken, man arbeite alles nur stupide ab.“ Bekommt der Kunde das mit, sinkt die Chance auf Erfolg stark. „Der individuelle Umgang mit dem Kunden und die richtige Beratung sind nicht die Eingangstür zu einem Auftrag – sie sind ein großes Tor!“
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