Unabhängig davon, wie zuverlässig und engagiert ein Unternehmen arbeitet, gibt es immer wieder auch unzufriedene Kunden. Um sowohl einen finanziellen als auch einen Imageverlust für die Firma zu vermeiden, ist ein professionelles Beschwerdemanagement als Teil der Unternehmensstrategie wichtig. Ziel ist es, den Kunden zufriedenzustellen, zumal die Reklamation häufig der letzte Kontakt ist. Umzugspreisvergleich gibt Tipps, wie Sie dieses Ziel erreichen.
Die häufigsten Beschwerden bei Umzügen
Die häufigsten Ursachen für Beschwerden bei Umzügen sind:
- Verspätungen (40%)
- Entstandene Schäden am Umzugsgut (30%)
- Mehrkosten durch benötigte Mehrleistung (20%)
- Sonstiges (10%)
Legt man diese Zahlen zugrunde, lassen sich 90% der Reklamationen durch frühzeitige und richtige Kommunikation verhindern. Etwa indem Kunden aktiv über Verspätungen informiert und zu erwartende Mehrkosten schnell und transparent kommuniziert werden.
So gehen Sie mit Reklamationen um
Zuhören
Wenn ein Kunde mit einer Beschwerde oder Reklamation an Sie herantritt, ist er häufig gereizt und möchte seinem Ärger erst einmal Luft machen. An dieser Stelle ist es wichtig, dass Sie dem Kunden zuhören und nicht direkt widersprechen oder womöglich beleidigt reagieren. Bleiben Sie freundlich und zeigen Sie Verständnis für seine Unzufriedenheit. Bedanken Sie sich, dass er sich mit seiner Beschwerde an Sie gewandt hat und drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass er Anlass dazu hatte. Meist ist ein großer Teil des Ärgers dadurch bereits wieder verraucht.
Tipp: Bei stark aufgeheizter Stimmung ist es besser, ein Gespräch zu beenden und dem Kunden freundlich mitzuteilen, dass jetzt alle kurz tief durchatmen und Sie ihn fünf Minuten später noch einmal anrufen werden. Auf diese Weise nehmen Sie die Gereiztheit aus dem Gespräch und leiten es in konstruktive Bahnen.
Ursache und Lösung finden
Stellen Sie dem Kunden konkrete Fragen, um die Ursache der Reklamation zu ermitteln. Ist sie auf ein Verschulden Ihrer Firma zurückzuführen, gestehen Sie den Fehler ein und entschuldigen sich dafür. Anschließend können Sie gemeinsam versuchen, eine Lösung zu finden, die der Kunde akzeptiert. Wurde die Beschwerde direkt durch einen Mitarbeiter verursacht, sollten Sie diesen über die Reklamation informieren und in die Problemlösung mit einbeziehen.
„Schwarze Schafe“ erkennen
Stellen Sie während des Gesprächs fest, dass der Kunde unberechtigte Mängel hervorbringt, um sich eine Erstattung zu „erschleichen“, sollten Sie zuerst eine beweiskräftige Dokumentation einfordern, bevor Sie ihm eine Entschädigung zusagen.
Nachsorge
Nach Lösung des Problems ist es nicht verkehrt, den Kunden nochmals zu kontaktieren, um nachzufragen, ob alles zu seiner Zufriedenheit abgelaufen ist. So zeigen Sie Ihren Willen, im Guten auseinanderzugehen und bekommen eventuell noch wertvolle Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten.
Beschwerden als Chance wahrnehmen
Aktives Beschwerdemanagement ist nicht nur mit zusätzlichem Aufwand und Kosten verbunden – es bietet auch zahlreiche Chancen für das Unternehmen:
Qualitätsverbesserung
Sehen Sie Kritik als ein Geschenk: Eine Reklamation bietet Ihnen die Chance, Schwachstellen aufzudecken und zu beheben. Das verbessert die Qualität der Dienstleistungen und Produkte und beugt weiteren Beschwerden vor. Seien Sie daher offen für kritische Rückmeldungen und nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden konstruktiv.
Vermeidung von Kosten
Werden im Falle einer Beschwerde sofort Gegenmaßnahmen eingeleitet, ist der Schaden häufig auf ein Minimum begrenzbar. Versuchen Sie in jedem Fall, Probleme lösungsorientiert ohne Anwalt zu klären. Hohe Folgekosten – etwa durch langwierige Gerichtsverfahren – können dadurch vermieden werden.
Kundenzufriedenheit und Neukundengewinnung
Ist der Kunde mit der ihm angebotenen Lösung vollständig zufrieden, wird er Ihre Firma möglicherweise an Bekannte und Freunde weiterempfehlen. So haben Sie die Chance, mittels eines professionellen Beschwerdemanagements sogar neue Kunden zu gewinnen.
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