Wer Auftr\u00e4ge an Land ziehen will, braucht eine Vertriebsmannschaft, die nicht nur ihr Handwerk, sondern vor allem auch den Kunden versteht. Wir haben uns in der Branche umgeh\u00f6rt und f\u00fcnf Faktoren zusammengestellt, die \u00fcber den Erfolg des Umzugsunternehmens entscheiden.<\/p>\n\n\n\n
Die M\u00f6belpacker und M\u00f6beltr\u00e4ger, die Monteure und Lkw-Fahrer erledigen drau\u00dfen die Kernaufgaben eines Umzugsunternehmens. Doch ihre Kolleginnen und Kollegen im B\u00fcro haben einen ebenfalls wichtigen Job. Denn der sogenannte Vertriebsinnendienst k\u00fcmmert sich um alle administrativen und organisatorischen Belange des Gesch\u00e4ftes.<\/p>\n\n\n\n
Vor allem aber: Die Mitarbeiter am Schreibtisch sind die erste Anlaufstelle f\u00fcr potenzielle Kunden. Sie sorgen daf\u00fcr, dass ihre Kollegen im Au\u00dfendienst \u00fcberhaupt etwas zu tun bekommen. Folglich steht und f\u00e4llt mit dem Vertriebsinnendienst der Erfolg einer M\u00f6belspedition. Entscheidend sind dabei f\u00fcnf Erfolgsfaktoren.<\/p>\n\n\n\n
Erfolgreich Auftr\u00e4ge zu akquirieren beginnt mit der Erreichbarkeit. Eine Internetseite mit Kontaktformular, E-Mail-Adresse und Telefonnummern geh\u00f6rt heute zum Standard in der Branche. Viele Firmen bieten ihren Kunden auch an, pers\u00f6nlich im B\u00fcro vorbei zu kommen.<\/p>\n\n\n\n
Ein Gespr\u00e4ch von Angesicht zu Angesicht findet naturgem\u00e4\u00df w\u00e4hrend der \u00d6ffnungszeiten statt \u2013 entscheidender ist aber, per Mail oder Telefon dar\u00fcber hinaus f\u00fcr Kunden erreichbar zu sein. \u201eAu\u00dferhalb unserer regul\u00e4ren Arbeitszeiten richten wir immer eine Rufumleitung ein\u201c, sagt zum Beispiel Yasemin Odabasioglu von der Firma Hansen Umz\u00fcge in Berlin. \u201eTelefonisch bin ich im Prinzip 24 Stunden erreichbar.\u201c Zwar melden sich nur wenige mitten in der Nacht, \u201eaber die theoretische M\u00f6glichkeit gibt vielen ein Gef\u00fchl von Sicherheit. Das kommt bei den Kunden gut an.\u201c<\/p>\n\n\n\n
Die E-Mail hat sich in fast allen Unternehmen als Kommunikationsmittel der Wahl etabliert. Auch f\u00fcr Umzugsfirmen ist es Pflicht, eine elektronische Nachricht so schnell wie m\u00f6glich zu beantworten \u2013 indem man zum Beispiel den Erhalt der Anfrage best\u00e4tigt und erkl\u00e4rt, wie die n\u00e4chsten Schritte aussehen. Verbindlicher wird der Kundenkontakt allerdings mit einem Telefonanruf, denn er reduziert die gef\u00fchlte Distanz zwischen Unternehmen und Kunde. \u201eIch bevorzuge das Telefonat, weil man Fragen viel schneller kl\u00e4ren und ich auch gleich Tipps zum weiteren Ablauf geben kann\u201c, erg\u00e4nzt Yasemin Odabasioglu. Kann man den Kunden nicht direkt erreichen, bleibt immer noch die E-Mail.<\/p>\n\n\n\n
Wie schnell muss ein Umzugsunternehmen auf eine Kundenanfrage reagieren? Ein Patentrezept gibt es nicht. Bei Hansen Umz\u00fcge gilt: So schnell wie angemessen. \u201eHandelt es sich um Anfragen, die zeitkritisch sind, weil der Umzugstermin kurzfristig ist, rufen wir sofort zur\u00fcck\u201c, sagt Odabasioglu. Ebenso schnell reagieren die Mitarbeiter, wenn Angaben in der Umzugsgutliste fehlen oder unklar sind und deshalb kein verl\u00e4ssliches Angebot m\u00f6glich ist.<\/p>\n\n\n\n
Ansonsten hat man bei Hansen Umz\u00fcge die Erfahrung gemacht, dass der fr\u00fche Vormittag ab 9.30 Uhr und der sp\u00e4te Nachmittag zwischen 15 und 16 Uhr die besten Zeiten f\u00fcr R\u00fcckrufe sind. \u201eEs bringt Ihnen als Unternehmer nichts, wenn Sie um acht Uhr morgens die Liste abtelefonieren und niemanden erreichen. Viele wollen so fr\u00fch auch nicht angerufen werden\u201c, berichtet Odabasioglu von ihrer Erfahrung.<\/p>\n\n\n\n
Hat man den Kontakt hergestellt, kommt es darauf an, den Kunden so umf\u00e4nglich wie m\u00f6glich zu beraten. Zwar ziehen die Deutschen laut einer aktuellen Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov durchschnittlich sechs Mal in ihrem Leben um, doch nur ein kleiner Teil davon erfolgt mithilfe einer M\u00f6belspedition. Viele Umzugsinteressenten betreten mit einer Anfrage sozusagen Neuland. In den Gespr\u00e4chen werden daher zahlreiche Fragen gestellt \u2013 die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst sollten daher gut geschult sein und nachvollziehbare Antworten parat haben.<\/p>\n\n\n\n
\u201eIch erkl\u00e4re, warum eine Halteverbotszone vor dem Haus eingerichtet werden muss oder warum es n\u00f6tig sein kann, eine Vor-Ort-Besichtigung zu machen\u201c, nennt Odabasioglu Beispiele. Zur Beratung z\u00e4hlt auch, den Kunden die Entscheidung zugunsten des Unternehmens durch Entgegenkommen zu erleichtern. So bietet Hansen Umz\u00fcge Menschen, die von au\u00dferhalb nach Berlin ziehen, an, Bilder vom Umzugsgut per WhatsApp oder E-Mail zu schicken. Diese werden dann einer Vor-Ort-Besichtigung gleichgestellt. Die Reaktionen auf solche Angebote sind laut Odabasioglu durchweg positiv.<\/p>\n\n\n\n
Um gut beraten zu k\u00f6nnen, ist eine spezielle Qualifikation nicht unbedingt erforderlich. Viele Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst sind ausgebildete Speditionskaufleute. Doch es kommt mehr auf die Berufserfahrung an, als auf Titel, meint Yasemin Odabasioglu, die ihren Beruf seit zw\u00f6lf Jahren aus\u00fcbt.<\/p>\n\n\n\n
Das Fachliche muss sitzen \u2013 doch viel entscheidender ist der Umgang mit den Kunden. Und da kommt es besonders auf die Mitarbeiter im B\u00fcro an. Der erste Kontakt mit dem Vertriebsinnendienst pr\u00e4gt den ersten Eindruck von der ganzen Firma, betont Odabasioglu. H\u00f6flich zu sein und sich auch von unfreundlichen Gespr\u00e4chspartnern nicht aus der Ruhe bringen zu lassen geh\u00f6rt ebenso zum Anforderungsprofil wie Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und Flexibilit\u00e4t. \u201eJeder Kunde ist anders, hat andere Sorgen. Die muss man ernst nehmen und sich schnell darauf einstellen\u201c, r\u00e4t die Vertriebsmitarbeiterin.<\/p>\n\n\n\n
Auch die eigene Einstellung zur Arbeit muss passen: \u201eWenn ich telefoniere, tue ich das mit einem L\u00e4cheln\u201c, sagt Odabasioglu. \u201eBei mir merken die Kunden, dass ich Lust auf meinen Job habe. Das muss man auch vermitteln \u2013 und nicht den Eindruck erwecken, man arbeite alles nur stupide ab.\u201c Bekommt der Kunde das mit, sinkt die Chance auf Erfolg stark. \u201eDer individuelle Umgang mit dem Kunden und die richtige Beratung sind nicht die Eingangst\u00fcr zu einem Auftrag \u2013 sie sind ein gro\u00dfes Tor!\u201c<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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